Werkstuk Anders Omgaan met cliënten

Inhoudsopgave

ARTIKELEN BETREFFENDE COMMUNICATIE TUSSEN OVERHEID EN BURGER
ARTIKELEN BETREFFENDE COMMUNICATIE TUSSEN EEN INSTELLING EN HAAR CLIËNTEN
SAMENVATTING ARTIKEL
ARTIKEL OVERHEIDSWEBSITE
ARTIKEL GEEF WERKNEMERS STEM
ARTIKEL ZORG VERLENEN VIA HET BEELDSCHERM
ARTIKELEN BETREFFENDE SOCIALE ACTIVERING
SOCIALE ACTIVERING IN VRIJWILLIGERSWERK
ARTIKEL TABOE ARBEIDSPLICHT
NADERE INFORMATIE WERKEN MET BEHOUD UITKERING
4 FASEN MODEL
SCHEMA VIER FASEN MODEL
KNELPUNTINDICATOR
COMMUNICATIE INSTELLING EN CLIËNT
UWV
SVB
CWI
UITZENDBUREAU TEMPO TEAM
PERSONEELSZAKEN UVA
KORT VERSLAG VERGELIJKING KANSMETERS
WET OPENBAARHEID BESTUUR
HOE PAST HET UWV DEZE WET TOE IN DE OMGANG MET CLIËNTEN
MIJN MENING OVER DE TOEPASSING VAN DEZE WET
4 ARTIKELEN OVER AGRESSIE VAN EEN CLIËNT T.O.V EEN INSTELLING
CWI VREEST AGRESSIE AAN BALIE
RICHTLIJNEN VOOR GEWELD BINNEN EEN INSTELLING
CWI
PREVENTIEVE MAATREGELEN
SOCIALE DIENST
VERBALE AGRESSIE
TELEFONISCHE AGRESSIE
EIGEN COMMENTAAR OP DEZE RICHTLIJNEN
OMGAAN MET AGRESSIEVE PERSONEN
CASE
LITERATUURLIJST
SLOTWOORD

2 artikelen betreffende communicatie tussen overheid en burger

Nationale Ombudsman: communicatie overheid met burger moet beter
Martin Sommer
1 oktober 2003

De overheid behandelt bezwaarschriften van burgers vaak veel te traag en de communicatie hierover laat veel te wensen over. Beslissingen over een bezwaarschrift laten soms wel tachtig weken op zich wachten terwijl de wettelijke termijn hiervoor niet meer dan tien weken bedraagt. Ongeveer de helft van alle klachten die de ombudsman per jaar te verwerken krijgt, gaat over dit gebrek aan voortvarendheid.

Dit concludeert de Nationale Ombudsman in een onderzoek naar de behandeling van brieven en e-mailberichten door de overheid. Het rapport wordt vandaag door Minister De Graaf van Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties in ontvangst genomen. In het onderzoek stelt de Nationale ombudsman dat de lange behandelduur een negatieve invloed heeft op het vertrouwen van de burgers in de overheid.

De meeste ministeries werken nog niet met duidelijke richtlijnen voor e-mail. Dit is opmerkelijk, omdat al in 2001 een richtlijn voor elektronisch berichtenverkeer van de Rijksoverheid is opgesteld. De traagheid in de correspondentie van het Rijk voldoet volgens de Ombudsman niet aan de normen van de wet. Dit is ook in strijd met wat de 'behoorlijke omgangsvormen' wordt genoemd. "De overheid moet een goede dienstverlening hoog in het vaandel hebben staan", aldus de ombudsman.

bron: persbericht Nationale Ombudsman, 1 oktober 2003, de Staatscourant, 30 september 2003

Nomineer de beste en slechtste overheidswebsite
Martin Sommer
12.01.05

Bron: burger@overheid
Burgers kunnen beste en slechtste overheidswebsites nomineren. In het voorjaar van 2005 wordt bekend wie de Webwijzer Award 2005 krijgen en wie met de Webflop naar huis gaat. Vanaf 12 januari kan iedereen overheidswebsites nomineren op de website van burger@overheid, de organisatie die jaarlijks de prijzen toekent. Dit jaar is het onderwerp van de prijs “zelfredzaamheid van de burger”. In hoeverre helpen de digitale instrumenten op de website daarbij?
Aandachtspunten daarbij zijn de volgende punten uit de burgerservice:
• Wordt het duidelijk waar je moet zijn voor een product en/of dienst?
• Is de digitale informatie juist, volledig, actueel en eventueel maatwerk?
• Wordt er inzicht gegeven in werkwijze van de overheid?
• Wordt er informatie gegeven over de voortgang van bijvoorbeeld een aanvraag?

2 artikelen betreffende communicatie tussen een instelling en haar cliënten
' Geef werknemers stem om falende zorg aan te pakken'
door Wilma van Meteren
verpleeghuiszorg interview
Meer geld, meer plaatsen en meer inspecties bieden geen soelaas bij falende zorg in verpleeghuizen.
Het personeel moet stem krijgen in het bewaken van de kwaliteit, vindt CNV Publieke Zaak. De bond wil keiharde afspraken daarover in de komende cao's.
,, Wie weet als geen ander dat je bewoners niet de zorg kan bieden die zij nodig hebben?" Voor vakbondsbestuurder Leon Vincken is er één antwoord: de verpleegkundige of verzorgende die dag in dag uit bezig is om die bewoners te helpen. Het is hun vak en arbeidsvreugde.
Maar het gekke is dat ook nu weer in de opgelaaide discussie over ondermaatse verpleeghuiszorg deze werknemers nauwelijks om hun mening wordt gevraagd. ,, Ze zien de kwaliteit door het ijs zakken, maar kunnen er weinig aan doen."
Het is niet alleen een kwestie van meer geld erin pompen, want hoe verklaar je dat sommige verpleeghuizen uitstekend presteren en andere niet? Het geld moet ook daar terechtkomen waar het nodig is, waarschuwt Vincken. In de politieke discussie ligt de Zwarte Piet nu bij staatssecretaris Ross (volksgezondheid). Maar de werkgevers in de ouderenzorg doen ook volop mee aan afspraken over productieverhoging zonder extra personeel, kritiseert hij. ,, Ze hebben toegezegd 1,25 procent te besparen op hun budget door efficiënter te werken. Laten ze eerst de zorg weer op een goed niveau brengen."
Het resultaat van de toezegging is dat personeel nog sneller moet werken, geen tijd heeft voor een praatje of wandeling en meer bewoners hun dagen doorbrengen op familiekamers of in hun pyjama, vreest de bondsbestuurder.
Weer een 0800meldlijn waar personeel en klanten vertrouwelijk hun klachten kwijt kunnen, zoals Ross voorstelt, is volgens Vincken een doekje voor het bloeden. Weinig geloof heeft hij in de effectiviteit van meer inspecties van Volksgezondheid of meer regels, die kwaliteit moeten afdwingen.
,, Niet de inspecteurs voor de Gezondheidszorg, maar de professionals zouden de rem daarop moeten kunnen zetten in hun eigen verpleeghuizen", vindt hij. CNV Publieke Zaak wil hen daarom het recht op kwaliteit van werk geven, die te toetsen is aan van tevoren - per instelling - afgesproken normen. Het betekent bijvoorbeeld een limiet op het aantal bewoners met doorligwonden. Of de aanschaf van meer tilhulpmiddelen.
Dat recht - ,, de beste garantie voor goede zorg" - moet in de komende cao's worden vastgelegd, niet alleen voor verplegen verzorgingshuizen, maar ook voor de thuiszorg en andere zorgverleners. Het is nodig met het oog op de toekomst in een sterk vergrijzende samenleving.
,, We voorzien nu al dat we straks een gigantisch tekort aan personeel zullen hebben. Dan komt de steeds complexere zorg nog meer onder druk."
Het vergt een cultuuromslag, open communicatie en lef bij werkgevers om het personeel zoveel inbreng te geven. Kan de afgesproken kwaliteit niet worden gehaald, dan moeten werknemers, via bijvoorbeeld hun ondernemingsraad, het recht hebben taken af te stoten. ,, Dan kunnen er geen nieuwe bewoners meer op een afdeling worden geplaatst", noemt de bestuurder als mogelijke maatregel.
Natuurlijk gaan er gaten vallen en komen er wellicht langere wachtlijsten, erkent Vincken. ,, Maar beter geen zorg, dan slechte zorg. Je kunt toch geen halve producten afleveren? Dat doen ze in bedrijven en winkels ook niet."

Zorg verlenen via het beeldscherm
door Jeroen den Blijker

Thuiszorg Reportage
Thuiszorginstelling Sensire verleent zorg via het beeldscherm. Innovatie in de thuiszorg, tot ieders tevredenheid.
Ze zit op de rand van haar bed, met de afstandsbediening in de hand. ,,Kijk, ik hoef alleen op een knopje te drukken en ik kan dan direct vragen wat ik wil'', zegt mevrouw Schut uit Lochem. En inderdaad, één druk op de knop en het gezicht van verpleegkundige Elise Esselink van de thuiszorginstelling Sensire verschijnt op de tv. ,,Het is heel rustgevend en veilig dat je meteen contact hebt'', zegt Schut. ,,Niet dat ik veel contact zoek -zo eens in de tien dagen-, maar laatst wilde ik een paracetamolletje innemen. Maar kan dat wel met al mijn andere medicijnen? Nou, dan vraag je dat gewoon even. En je hebt echt het gevoel dat ze met je meeleven. Ze weten namelijk precies hoe het met je gaat.''
Vorig jaar startte Sensire, een grote zorginstelling in Oost- en Midden-Nederland, een ambitieus innnovatieproject waarbij via live-videoverbindingen met tweehonderd klanten wordt gecommuniceerd. Want, zegt Matthijs Almekinders, voorzitter van de raad van bestuur van Sensire, de groeiende vergrijzing zal de behoefte aan thuiszorg sterk doen stijgen. ,,Klanten stellen ook steeds meer specifieke eisen, terwijl de kosten niet verder mogen oplopen.''
Nu al werkt ruim een half miljoen mensen in de zorg, in 2020 is dat ruim een miljoen. Voor minister Hoogervorst is dat onacceptabel, zo schreef hij vorig jaar al aan de Tweede Kamer. De oplossing voor de sector is dan ook innovatie en efficiency.
In Doetinchem staat dus het call-centrum van Sensire: daar verschijnt mevrouw Schut op het beeldscherm van verpleegkundige Esselink. ,,Heel makkelijk'', zegt de verpleegkundige. ,,Als iemand zich meldt, verschijnt ook diens dossier op mijn beeldscherm. Welke medicijnen slikt de klant? Hoe verliepen eerdere contacten met ons? Want van ieder contact wordt een logboek gemaakt.'' Esselink beschikt bovendien over een vragenlijst -dezelfde als huisartsenposten- waarmee ze de ernst van de klachten kan inschatten. ,,Stuur ik de thuishulp, waarschuw ik een buurvrouw of familielid of kan ik toch maar beter de huisarts inschakelen?''
Dankzij de live-verbinding kan ze vanachter haar computer klanten ook instrueren. Over hoe ze bijvoorbeeld het beste een probleem met een katheter kunnen oplossen. Of hoe ze zelf hun bloeddruk moeten opnemen. Dat vergroot het zelfvertrouwen en de zelfredzaamheid van de klant. ,,Ik kan dankzij het cameraatje dat bovenop het tv-toestel van de klant staat alles heel goed volgen'', zegt Esselink. Om te bewijzen hoe goed, zoomt ze in op de medicijnen op het nachtkastje van mevrouw Schot. Het etiket verschijnt in beeld.
Nu nog is dat beeld schokkerig en het geluid klinkt metalig. Want voor de verbinding over en weer gebruikt Sensire ISDN-lijnen, legt André Hermsen uit. Hij is verantwoordelijk voor het project. Maar binnen twee maanden, wanneer snellere verbindingen mogelijk zijn -bijvoorbeeld via glasvezel- is de kwaliteit uitstekend. Ook onderzoekt Sensire de mogelijkheid om meerdere camera's per huishouden te installeren, om het veiligheidsgevoel van de klanten verder te vergroten. ,,De belangstelling is in ieder geval groot'', zegt Hermsen. ,,We hebben er geen ruchtbaarheid aan gegeven, maar nu al kan ik nog zo tachtig mensen aansluiten. De bedoeling is dat dit een regulier zorgproduct wordt.''

Video-zorg is niet uniek
Sensire is niet de enige thuiszorginstelling die experimenteert met zorg via live-video. Via internet is immers van alles mogelijk. Maar het project van Sensire is wel zeer klantvriendelijk. Die hoeft bijvoorbeeld helemaal niets te weten van computers of internet. Het indrukken van een knopje op hun afstandsbediening van de tv is genoeg om contact te krijgen met de verpleegkundige van Sensire. ,,We hebben gekozen voor een systeem dat iedere 84-jarige in paniek kan bedienen'', zegt Matthijs Almekinders, topman van Sensire. De tv vervult daarin een sleutelrol. Sensire liet daarvoor zogenaamde setup-boxen -inclusief camera- ontwikkelen. De box regelt de communicatie over en weer. ,,Contact komt alleen tot stand als de klant dat wil'', zegt Almekinders. ,,Daarvoor is bewust gekozen, uit oogpunt van privacy.''
De setup-box biedt niet alleen mogelijkheden voor het contact tussen klant en thuiszorg.
Almekinders: ,,We hebben in ons verpleeghuis een mevrouw die vrijwel geheel verlamd is. Voor haar is dit echt een uitkomst: ze kan nu heel gemakkelijk communiceren met haar familie.''
Privacy en cameratoezicht in de zorg
Hoe ver mag cameratoezicht eigenlijk gaan? Wanneer komt de privacy in het geding? ,,Dat blijkt ontzettend mee te vallen'', zegt Tjitske Mandemakers, innovatiemedewerker van het Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn (NIZW). ,,Zeker mensen die kwetsbaar zijn stellen een goed toezicht op prijs. Als je deze mensen zegt: 'Je krijgt één camera, waar wil je die dan hangen?', dan antwoordden ze vaak: 'De badkamer. Want dat is de gevaarlijkste plek'.'' NIZW wordt vaak betrokken bij 'telecare-projecten'. ,,Het enthousiasme in de sector daarvoor is groot. Het is laagdrempelige, efficiënte zorg, is de opvatting. Je kunt zo bijvoorbeeld heel goed mensen op afstand bewaken. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat in tachtig procent van de gevallen thuiszorgklanten hun alarmapparaatjes onjuist gebruiken. Daarvoor moet wel iedere keer een thuiszorgmedewerker uitrukken. Maar met zo'n videoverbinding hoeft dat natuurlijk niet.'' Of het ook écht goedkoper is, moet nog uit onderzoek blijken. Want juist de laagdrempeligheid roept ook vraag naar zorg op, vermoedt Mandemakers.
Er is een ton uitgetrokken voor de evaluatie.

Samenvatting artikel Nationale Ombudsman: communicatie overheid met burger moet beter

Beslissingen over bezwaarschriften moeten sneller behandeld worden. Ongeveer de helft van alle klachten betreft dit onderwerp.
Dit is de conclusie na een onderzoek van de Nationale Ombudsman, deze stelt dat de lange behandeltijd een negatieve invloed heeft op het vertrouwen van de burgers en de overheid.
De traagheid in de correspondentie is ook in strijd met de wet, aldus de Nationale Ombudsman.

Persoonlijk commentaar bij dit artikel:
We zijn van mening dat het ronduit belachelijk is dat mensen momenteel zo lang moeten wachten tot ze gehoor krijgen na het indienen van een bezwaarschrift. De wettelijke termijn van 10 weken is niet voor niets ingevoerd, men zal zich daar dan ook zoveel mogelijk aan moeten trachten te houden. Het feit dat de helft van alle binnenkomende klachten gaat over dit onderwerp geeft al aan dat er duidelijk veel mensen zijn die deze mening met ons delen.
Ook vinden we het verbazingwekkend dat de overheid schijnbaar nog zo weinig met e-mail werkt en dat hier nog geen duidelijke richtlijnen voor zijn opgesteld. Dit zou in deze tijd niet meer moeten kunnen wanneer het zulke belangrijke onderwerpen betreft.
Nomineer de beste en slechtste overheidswebsite

In het voorjaar van 2005 wordt bekend wie de Webwijzer Award 2005 krijgt, de prijs die wordt toegekend aan de beste overheidssite.
Het onderwerp dit jaar is “zelfredzaamheid van de burger”.

Persoonlijk commentaar bij dit artikel:
We vinden deze Webwijzer Awards een goed initiatief omdat de burgers hun stem kunnen laten horen betreffende de duidelijkheid van overheidssites. Naar onze mening is dit een belangrijk punt, omdat deze sites toegankelijk dienen te zijn voor iedereen, ongeacht leeftijd en ervaring met het internet.
Geef werknemers stem om falende zorg aan te pakken

Het personeel dient een stem te krijgen in het bewaken van de kwaliteit, aldus CNV Publieke Zaak.
De verpleegkundigen weten als geen ander dat je de bewoners niet de zorg kan bieden die ze nodig hebben. Maar ook in de opgelaaide discussie over ondermaatse verpleeghuiszorg wordt deze werknemers weer nauwelijks om een mening gevraagd.
Het is niet alleen een kwestie van geld er in pompen, het geld dient ook daar terecht te komen waar het nodig is.
Het resultaat van de toezegging is dat personeel nog sneller moet werken en geen tijd meer heeft voor sociale praatjes met de bewoners. Het recht dat mensen garantie hebben op een goede zorg moet worden vastgelegd in de volgende CAO’s.
Het vergt een goede communicatie en lef van de werkgevers om het personeel zoveel inbreng te geven.

Persoonlijk commentaar bij dit artikel:
Het lijkt ons allereerst niet meer dan vanzelfsprekend dat het personeel een stem dient te hebben in het bewaken van de kwaliteit. Wie staat er immers dichter op alle gebeurtenissen die plaatshebben in en rondom de verpleeghuizen.
Het verbaast ons zeer dat werknemers momenteel schijnbaar zo weinig inbreng hebben in alle beslissingen die worden genomen, ze zouden ten aller tijden in staat moeten zijn om hun mening te geven, en hierbij uiteraard ook serieus genomen moeten worden.
We zijn het dus eens met de plannen van CNV Publieke Zaak.
Zorg verlenen via het beeldscherm

Thuiszorginstelling Sensire verleent zorg via het beeldscherm. Wanneer patiënten een vraag hebben is er met één druk op de knop contact met een verpleegkundige.
Als iemand zich meldt verschijnt ook diens dossier op het beeldscherm van de verpleegkundige.
Het beeld is momenteel nog schokkerig en het geluid klinkt metalig, maar binnen 2 maanden, wanneer snellere verbindingen mogelijk zijn is de kwaliteit uitstekend.

Persoonlijk commentaar bij dit artikel:
Onze meningen hierover verschillen nogal van elkaar, Murat is van mening dat het een hele vooruitgang is dat dit tegenwoordig mogelijk is, hij vindt het op alle vlakken een positieve ontwikkeling en het feit dat het persoonlijk contact grotendeels weg is stoort hem absoluut niet.
Marit is het hier echter niet mee eens, ze vindt het wel een positieve ontwikkeling maar zou graag zien dat het alleen werd gebruikt in noodgevallen en bij mensen waar het echt niet anders kan. Het is in haar ogen jammer dat het persoonlijk contact op deze manier zo weg valt, vooral omdat de doelgroep in dit geval toch wat oudere mensen zijn en deze groep juist veel behoefte heeft aan contact met de buitenwereld, ze vereenzamen vaak en zijn juist blij met elk contact dat ze met anderen kunnen hebben, ongeacht de reden van deze huisbezoekjes.

Vier artikelen die te maken hebben met sociale activering

Sociale activering in vrijwilligerswerk
In 1997 besloten drie vrijwilligersorganisaties op het gebied van zorg en welzijn tot een samenwerkingsproject op het gebied van sociale activering.
Dat waren de Stichting Samenwerkende Vrijwillige Hulpdiensten (SSVH), de vereniging Humanitas en het Nederlandse Rode Kruis (NRK).
De vraag die zij zich stelden was: heeft sociale activering kans van slagen binnen vrijwilligersorganisaties?
Na uitgebreid locatie-onderzoek bij zes lokale afdelingen en vele interviews met
bestuurders en vrijwilligers, luidde het antwoord van de drie samenwerkingspartners:
JA, implementatie.
Bij die constatering bleef het niet.Want: hoe zou dat nu concreet in de praktijk werken, sociale activering? Welke bijdrage kunnen vrijwilligersorganisaties leveren?
In samenwerking met NOV werd een plan ontwikkeld om sociale activering te implementeren in een aantal vrijwilligersorganisaties.
Voor het vervolg-project Sociale activering in zorg en welzijn experimenteerden vier pilot-vrijwilligersorganisaties een jaar lang met sociale activering.

Sociale activering is een betrekkelijk nieuwe term voor het aanduiden van een streven dat in wezen al heel oud is: de inzet voor een samenleving waarin iedereen meetelt en niemand aan de kant staat. Een samenleving die een beroep doet op ieders capaciteiten, ook op die van mensen die in sommige opzichten misschien wat minder makkelijk inpasbaar zijn.
Niks nieuws onder de zon dus? In zekere zin niet. Vroeger sprak men van opbouwwerk of
samenlevingsopbouw. Later van sociale vernieuwing en het versterken van de sociale infrastructuur.
Sinds 1994 circuleert de term 'sociale activering' in de politiek. Behalve bezorgdheid over groepen mensen die 'langs de kant van de samenleving staan', speelde daarbij nog iets mee. De overheid wilde het aantal bijstandsontvangers terugdringen en de harde kern van 'blijvers in de bijstand' activeren.
Sinds 'Paars I' staat sociale activering daarom stevig op de landelijke politieke agenda. Dat blijkt ook uit nieuwe wet- en regelgeving. Daarin is veel aandacht voor de rol die gemeenten kunnen spelen bij sociale activering.
De laatste jaren wordt het begrip 'sociale activering' ook breder ingevuld. Behalve de doelgroep 'langdurig werklozen' en het doel 'betaalde arbeid' is de overheid van mening dat sociale activering ook voor andere groepen van belang is en dat het daarbij niet altijd hoeft te gaan om het toewerken naar een vorm van betaalde arbeid.

Bron: http://www.vrijwilligersplein.nl/pdf/soc01.pdf

Verplicht straatvegen in ruil voor je uitkering: uitbuiting!
Twee nieuwe middelen wil de gemeente Groningen inzetten tegen de werkloosheid. In het plan om jongeren gedurende zes weken intensief te begeleiden bij de Dienst Sociale Werkvoorziening ziet SP-fractievoorzitter Rosita van Gijlswijk nog wel perspectief. Voor het voorstel om werklozen zes maanden lang met behoud van uitkering in te zetten in het schoonhouden van de stad heeft ze maar één woord: uitbuiting.
Een aantal jaren geleden besprak ik met iemand uit Amerika de verschillen in de sociale zekerheid. Zij vertelden hoe haar straat van tijd tot tijd bezocht wordt door een ploeg bijstandsmoeders met bezems die de boel schoonmaken – in ruil voor hun minimale uitkering. ‘Nou’, vertelde ik triomfantelijk, ‘dat hebben wij heel wat fatsoenlijker geregeld.’ Helaas, ik juichte te vroeg, ook op dit terrein volgen we Amerika nauwgezet.
B en W van Groningen willen werklozen dwingen zes maanden lang de stad schoon te houden met behoud van uitkering. Concreet gaat het om ‘schoonhouden van speelplekken, schoonmaakacties rond scholen, extra netheid bij winkelcentra, ontmoetingsplekken en parkeerplaatsen, en sneeuwruimen rond bejaardencentra en winkelcentra.’ De nota Extra werk aan de stad, die woensdagavond door de raadscommissie Werk en Inkomen besproken wordt, verpakt het voornemen schitterend. Het moet gaan om ‘aanvullende werkzaamheden’, en het is in het belang van de uitkeringsontvangers zélf dat ze in die zes maanden geen loon ontvangen. Want, zo zegt het college ‘een gesubsidieerd arbeidscontract richt niet voldoende op regulier werk.’
Ik heb er maar één woord voor: uitbuiting! Als we als Groningse samenleving willen dat de stad schoner wordt dan nu het geval is, dan moeten we daar geld voor uittrekken en moeten we werklozen voor een normaal CAO-loon aannemen.
De afspraak dat het om ‘extra’ werk gaat, is een wassen neus. Natuurlijk wordt de inzet van de Milieudienst en de Dienst Ruimtelijke Ordening minder als er werklozenteams ingezet worden. Verder: er is geen enkele garantie dat de straatvegers na zes maanden een baan hebben. Integendeel. Het college schrijft ze bij voorbaat al af: ‘De Milieudienst en de Dienst Ruimtelijke Ordening geven aan dat hun reguliere werk een deskundigheid en zelfstandigheid vereist die bij het grootste deel van de werkzoekenden niet aanwezig is.’ Ook ontbreekt met de loondienstverhouding ook de WAO-verzekering. Een straatveger die een ongeluk krijgt, blijft daardoor zijn hele leven in de bijstand.
Vroeger, in de jaren zeventig van de vorige eeuw, waren er werkverruimende maatregelen voor mensen die langer dan een jaar werkloos waren. Ze kregen een baantje bij de gemeente en ontvingen een normaal loon. Later, in de jaren negentig, kwamen de banenpool- en melkertbanen. Werklozen konden aan de slag voor het minimumloon. En nu, in de 21e eeuw, is ook dat minimumloon te hoog.

Werklozen krijgen werk van de overheid– maar geen arbeidscontract en geen loon. Sinds de jaren zeventig zijn we als samenleving véél rijker geworden. Waarom willen we dan mensen geen loon meer betalen voor het werk dat ze verrichten? Is dat vooruitgang? Of –wat ik vrees—verlies aan beschaving?
Het hebben van werk is verschrikkelijk belangrijk. En het is goed, dat de gemeente nieuwe instrumenten ontwikkelt om de werkloosheid te bestrijden. Maar laten we alsjeblieft in de gaten blijven houden dat het om ménsen gaat, die respect verdienen.
Bron: http://groningen.sp.nl/displayscripts/items_reg.php?u_id=386&topic=opinie (19/02/2004)

LEEUWARDEN WIL AF VAN HET TABOE OP ARBEIDSPLICHT

LEEUWARDEN - Werk met behoud van uitkering is voor Leeuwarden niet langer taboe. Het merendeel van de leden van de commissie welzijn ziet het als handig instrument om bijstandsgerechtigden te leiden naar een echte baan, zij het onder voorwaarden.
Zo wil de PvdA er een maximumtermijn van drie maanden aan stellen en de garantie dat het werk uitzicht biedt op een stevige baan. Dit om te voorkomen dat bijstandsgerechtigden straks alleen worden ingezet als er een sporadisch rotklusje is op te knappen.
Het CDA heeft moeite met de term 'werk' in combinatie met een uitkering, en spreekt liever van een 'stage' die voornamelijk is bedoeld voor jongeren.
"Zo ongeveer als bij de oude gilden", verduidelijkte woordvoerster Gea Dames op de vergadering van gisteren. Haar partij bepleitte eveneens de mogelijkheid bijstandsgerchtigden te verplichten vrijwilligerswerk te accepteren om de "lethargie" (slaapzucht) van een uitkeringssituatie te doorbreken.
"Vrijwillig en verplichten", hoonde Addy Stoker van de Christenunie."Dat is alleen taalkundig al tegenstrijdig."
Die tegenstrijdigheid geldt volgens Wietse Elzinga (D66) evenzeer voor 'werk met behoud van uitkering'. "Want wie werk heeft krijgt loon en wie geen werk heeft krijgt een uitkering."
Toch willen ook de democraten een arbeidsplicht voor bijstandsgerechtigden als die leidt tot echt werk. Noem het dan een leer werktraject, leerbaan of aanloopbaan, suggereerde hij.
"Hoe je het noemt, zal mij een zorg zijn", besloot VVD-voorzitter Aukje de Vries. "Wij zijn vóór." Daarbij tekende ze aan dat chronisch zieken en 55-plussers wat haar betreft 'rust' mogen krijgen.
Bron: http://home.wanadoo.nl/verpel/geld/279vvry2cwz.html

Nadere informatie werken met behoud uitkering

PEL/Leeuwarden dwangarbeid en verplicht "vrijwilligerswerk". belang:

Om wat duidelijkheid te scheppen over de kwestie 'Werken met behoud van uitkering' ofwel 'verplicht' vrijwilligerswerk, hierbij een notitie voor alle belanghebbenden en belangstellenden, gemaakt door voorzitter en secretaris PEL gezamenlijk.

ONDERWERP: WERKEN MET BEHOUD VAN UITKERING

Al geruime tijd speelt de kwestie van het 'verplicht' vrijwilligerswerk of anders gezegd: "Werken met behoud van uitkering". Ook de term 'verloning' (van de uitkering) duikt zo nu en dan op in bladen die zich bezig houden met uitkeringen van sociale diensten. Ook de wat mistige term 'sociale activering' wordt wel gebruikt.

Afgezien van allerlei inhoudelijke overwegingen over de wenselijkheid of onwenselijkheid van "werken met behoud van uitkering" zou er duidelijkheid moeten komen over de vraag of dit mag of niet mag in verband met internationale regelgeving waartoe ook Nederland zich heeft verbonden.

Vooraf eerst het volgende: De discussie gaat NIET over de situatie dat iemand die een bijstandsuitkering zelf vraagt aan Sociale Zaken of hij/zij bepaald vrijwilligerswerk mag doen. Betrokkene dient dit te vragen omdat toestemming vereist is van de Sociale Dienst.

(Artikel 115 ABW) Ook aspecten als: Leidt dit tot verdringing van loonarbeid, spelen hierbij een rol. De discussie gaat over de vraag of een gemeente iemand met een bijstandsuitkering mag verplichten om zonder loonbetaling op een door de gemeente aangewezen plaats arbeid te gaan verrichten 'met behoud van uitkering'.

De huidige Algemene Bijstandswet
Artikel 113 lid 1 sub g stelt:
"De belanghebbende die voor de zelfstandige voorziening in het bestaan is aangewezen op arbeid in dienstbetrekking is verplicht:
g. mee te werken aan scholing of opleiding die noodzakelijk wordt geacht voor de inschakeling in de arbeid, dan wel aan andere aangewezen activiteiten die de zelfstandige bestaansvoorziening bevorderen."

Het gaat met name om "andere aangewezen activiteiten die de zelfstandige bestaansvoorziening bevorderen."
Dit moet door het College handen en voeten worden gegeven in de vorm van een stukje 'beleid' wat moet worden ontwikkeld. Dat is nodig, omdat geen enkele wet alle situaties in detail kan regelen. In zoverre is sprake van wetsinterpretatie en een stukje beleidsvrijheid van het College.

De Wet Werk en Bijstand verstaat onder 'sociale activering':

Artikel 6 c. sociale activering: het verrichten van onbeloonde maatschappelijke zinvolle activiteiten gericht op arbeidsinschakeling of, als arbeidsinschakeling nog niet mogelijk is, op zelfstandige maatschappelijke participatie.

Het gaat hier dus niet meer alleen om 'werken met behoud van uitkering' of 'verplicht' vrijwilligerswerk gericht op het uiteindelijk verkrijgen van betaald werk, maar ook om 'maatschappelijke participatie'. Dat zou kunnen betekenen dat de Wet Werk en Bijstand het ook geoorloofd vindt dat het College zich gaat bemoeien met iemands 'maatschappelijke participatie'. Begint dat niet te raken aan de elementaire vrijheid van een individu om binnen het kader van de wet te leven en te handelen zoals hem/haar goeddunkt?

Bron: Leeuwarden, 20/6/2003 Voorzitter & secretaris
PEL gezamenlijk

Eigen commentaar:
Ik ben van mening dat het werken met behoud van een uitkering veelal vernederend is, vooral omdat het een verplichting is en alleen baantjes betreft die ‘niemand anders wil doen’. Dit komt op mij over alsof men geen zin heeft belastinggeld aan dit soort klusjes te besteden en hier dus maar uitkeringgerechtigden op inzet, ik kan niet begrijpen dat zoiets mogelijk is in een land dat gelijkheid zogenaamd zeer hoog op zijn prioriteitenlijst heeft staan.
Misschien klinkt het wat extreem, maar dit klinkt mij bijna in de oren als slavenarbeid. Kunnen we dan niet beter meteen teruggaan naar tijden waarin je maar aan moest kloppen bij de kerk als je geld nodig had?

4 Fasen Model

Het vier fasen model voor het vergroten van de kansen op de arbeidsmarkt.

Om de afstand van werkzoekenden tot de arbeidsmarkt te typeren wordt het faseringsmodel van Arbeidsvoorziening gehanteerd. Bij deze fase-indeling wordt, zoals gezegd, een onderscheid gemaakt in vier fasen. Werkzoekenden in fase 1 zijn onmiddellijk bemiddelbaar voor de arbeidsmarkt. Werkzoekenden in fase 2 en 3 hebben respectievelijk een kort of een langer scholings- of begeleidingsprogramma nodig om hun arbeidsmarktkansen te vergroten. Werkzoekenden in fase 4 worden daarentegen (voorlopig) niet in staat geacht een volwaardige plaats op de arbeidsmarkt te verwerven. Aangezien werkgevers primair geïnteresseerd zijn in mensen die direct inzetbaar zijn, ligt het voor de hand de Arbeidsmarktkrapte op een bepaald arbeidsmarktsegment te definiëren als de verhouding tussen het aantal openstaande vacatures en het aantal werkzoekenden in fase 1 op het betreffende arbeidsmarktsegment. Wanneer de Arbeidsmarktkrapte groter is dan één, is er sprake van een tekort aan direct inzetbare werkzoekenden. Wanneer de Arbeidsmarktkrapte kleiner is dan één is er sprake van een overschot.
Wanneer er sprake is van een tekort aan direct inzetbare werkzoekenden, zullen de vacatures ook opgevuld moeten worden door de werkzoekenden die een grotere afstand tot de arbeidsmarkt hebben. Vanwege het tekort aan direct inzetbare werkzoekenden kunnen deze minder goed bemiddelbare werkzoekenden door middel van een scholings- of begeleidingstraject hun kansen op een baan aanzienlijk vergroten. De knelpuntindicator geeft aan in hoeverre er werkzoekenden in fase 2 en 3 beschikbaar zijn. Het is tevens een indicator voor de arbeidsmarktkansen van de werkzoekenden in fase 2 en 3. De knelpuntindicator is gedefinieerd als de verhouding tussen enerzijds het aantal openstaande vacatures waarvoor geen werkzoekenden in fase 1 gevonden kunnen worden en anderzijds het aantal werkzoekenden in fase 2 en 3. Wanneer er sprake is van een overschot aan direct inzetbare werkzoekenden, is de knelpuntindicator nul. Aangezien er meer dan genoeg direct inzetbare werkzoekenden zijn, zijn er geen knelpunten en zijn de mogelijkheden voor werkzoekenden in fase 2 en 3 om via een bijscholings- of bege leidingtraject hun arbeidsmarktkansen op korte termijn te vergroten nul. Wanneer er sprake is van een tekort aan direct inzetbare werkzoekenden bestaat er een knelpunt en zijn er reële arbeidsmarktkansen voor werkzoekenden die zijn ingedeeld in fase 2 en 3. Wanneer de knelpuntindicator bijvoorbeeld 0,30 bedraagt, betekent dit dat 30% van de werkzoekenden in fase 2 en 3 via een bijscholings- of begeleidingstraject aan een baan geholpen kan worden en eraan kunnen bijdragen dat de knelpunten in het betreffende segment verminderd kunnen worden.
De Arbeidsmarktkrapte en de knelpuntindicator maken het mogelijk een nadere typering te geven van de krapte op de arbeidsmarkt. Hieronder worden er 3 situaties onderscheiden.

1. Een ruime arbeidsmarkt

-Een ruime arbeidsmarkt wordt gekenmerkt door een overschot aan direct inzetbare werkzoekenden. De Arbeidsmarktkrapte is kleiner dan één. Voor werkzoekenden met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt zijn de perspectieven gering. Bijscholing of nadere begeleiding zal op korte termijn niet tot een vergroting van de arbeidsmarktkansen leiden. Aanvullende indicaties voor het ruime karakter van een arbeidsmarkt zijn een hoge werkloosheid en een hoog percentage langdurig werkzoekenden.

2. Een krappe arbeidsmarkt met een kwantitatief tekort

-Wanneer er sprake is van een tekort aan direct inzetbare werkzoekenden, terwijl er op het betreffende arbeidsmarktsegment ook onvoldoende werkzoekenden met een wat grotere afstand tot de arbeidsmarkt beschikbaar zijn, is er sprake van een kwantitatief probleem. Er zijn eenvoudigweg te weinig werkzoekenden in het betreffende segment beschikbaar. De knelpuntindicator is groter dan één. Dit betekent overigens ook dat de arbeidsmarktkansen voor werkzoekenden in fase 2 en 3 groot zijn. Gezien het grote aantal vacatures vergeleken met het totaal aantal werkzoekenden in dit segment is bijscholing of verdere begeleiding een bijzonder effectief middel om werkzoekenden met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt aan het werk te helpen. Verdere aanwijzingen voor een krappe arbeidsmarkt zijn een hoge vacaturegraad en een hoog percentage langdurig openstaande vacatures.

3. Een krappe arbeidsmarkt met een kwalitatief aansluitingsprobleem

-Wanneer er sprake is van een tekort aan direct inzetbare werkzoekenden, terwijl er voldoende werkzoekenden in fase 2 en 3 in het betreffende segment op zoek zijn naar een baan is er sprake van een kwalitatief aansluitingsprobleem. Er is weliswaar voldoende aanbod - de knelpuntindicator is kleiner dan één - maar dit aanbod voldoet niet aan de gestelde eisen: de afstand tot de arbeidsmarkt is te groot. Vanuit de vacatureproblematiek aan de vraagzijde van de arbeidsmarkt is bijscholing of verdere begeleiding in dat geval een effectief middel. De arbeidsmarktkansen voor werkzoekenden in fase 2 en 3 zijn echter relatief klein. Er zijn veel werkzoekenden in fase 2 en 3 beschikbaar hetgeen betekent dat bijscholings- en begeleidingsprogramma’s de werkloosheidsproblemen in dit segment niet drastisch zullen verminderen. Verdere aanwijzingen voor een krappe arbeidsmarkt zijn een hoge vacaturegraad en een hoog percentage langdurig openstaande vacatures.

Dit instrumentarium wordt gebruikt om de discrepanties naar beroepsgroep en naar opleidingstype in kaart te brengen. Deze maatstaven kunnen niet toegepast worden om inzicht te krijgen in de discrepanties naar bedrijfssector, aangezien werkzoekenden vaak niet naar bedrijfssector zijn in te delen. De Arbeidsmarktkrapte naar bedrijfssector is daarom gedefinieerd als het gewogen gemiddelde van de Arbeidsmarktkrapten naar beroepsgroep. De wegingsfactor wordt hierbij bepaald door het aandeel van een beroepsgroep in het totaal aantal openstaande vacatures in een sector.

Bron: http://www.railsite.nl/site/pub98/hoofdrapp98/hoofdstuk3/34.html

Ouderen, allochtonen en laag opgeleide werkzoekenden vaak ingedeeld in fase 4
Van alle CWI-ingeschrevenen zijn 45-plussers vaak in fase 4 ingedeeld, terwijl mensen onder de 35 jaar relatief vaak in fase 1 of 2/3 voorkomen. Bij de tussenleeftijdsgroep van 35-45 jaar is er een gelijke spreiding over de fasen. WW-ers zijn ten opzichte van personen met andere uitkeringen relatief jong: eenderde is nog geen 35 jaar oud.

Meer dan de helft van de werkzoekenden is allochtoon. Vooral in fase 4 komen veel allochtonen voor, met name Marokkanen, Turken en personen uit overige niet-westerse landen. Een kwart van alle werkzoekenden is ongeschoold. In fase 4 is dat bijna de helft. Van de bijstandsgerechtigden die bij het CWI zijn ingeschreven is de grootste groep (75%) ingedeeld in fase 4. In deze fase heeft bijna de helft al 5 jaar of langer een uitkering.

Onder de werkzoekenden even veel lang als kort ingeschrevenen
Eenderde van de werkzoekenden, die bij het CWI in de kaartenbak staan, is langer dan 2 jaar ingeschreven. Ook eenderde is korter dan een half jaar ingeschreven. Mensen die langer dan 2 jaar zijn ingeschreven, zijn voornamelijk ingedeeld in fase 4.

Reïntegratietrajecten bereiken verhoudingsgewijs veel personen in fase 2/3
UWV en SoZaWe bieden verschillende reïntegratietrajecten aan, vaak afhankelijk van de doelgroep. Van alle uitkeringsontvangers en werkzoekenden is in 2003/begin 2004 een deel bereikt. Van personen in de bijstand 16%, WW-ers 21%, AO-ers 8% en van de werkzoekenden die bij het CWI zijn ingeschreven 21%. Van de bijstandontvangers die staan ingeschreven bij het CWI is een kwart bereikt. Relatief goed bereikt zijn mensen die bij het CWI zijn ingeschreven en in fase 2/3 zijn ingedeeld: bijstandontvangers 36%, WW-ers 50% en AO-ers 53%.

13% van de ingeschrevenen bij het CWI die geen uitkering ontvangen hebben recent deelgenomen aan reïntegratietraject. In ongeveer de helft van de gevallen liep het reïntegratietraject via Sociale Zaken, in de andere helft van de gevallen via het UWV.

Onder degenen die zijn bereikt zitten in verhouding veel personen in de leeftijd van 35-45 jaar, allochtonen, hooggeschoolden, kortdurig werklozen. Minder goed bereikt worden ouderen boven de 55 jaar, jongeren, autochtone Nederlanders, laaggeschoolden en langdurig werklozen.

We herhalen hier de kanttekening uit het voorwoord dat het niet deelnemen aan een reïntegratietraject niet hoeft te betekenen, dat er met en door werkzoekenden geen andere activiteiten kunnen worden verricht (bijvoorbeeld taaltraining, schuldhulpverlening of vrijwilligerswerk). Het kan ook zijn dat men voor 2003 in een traject heeft deelgenomen dat niet heeft geleid tot (volledige) uitstroom uit een uitkering.

Bereik van enkele specifieke doelgroepen varieert

Van de jongeren die bij het CWI staan ingeschreven, heeft in 2003/begin 2004 10% in een reïntegratietraject geparticipeerd. Het kleine aandeel bereikte jongeren kan deels verklaard worden door het beperkte aandeel jongeren dat in fase 2/3 is ingedeeld.

Van de niet-werkzoekende bijstandscliënten heeft 8% een reïntegratietraject gevolgd.

Van de niet-werkzoekende AO-ontvangers participeerden er 5% in een reïntegratietraject.

Van de personen die geen uitkering ontvangen neemt ongeveer de helft deel aan een UWV-traject (deze personen zijn inmiddels niet meer uitkeringsgerechtigd) en de andere helft in een gemeentelijk gefinancierd traject.

Bron: www.utrecht.nl/smartsite.dws?id=77402

Schema vier fasen model

Fase 1 Onmiddellijk bemiddelbaar
Kenmerken Goed opgeleid, benodigde werkervaring, passende leeftijd etc.
Knelpuntindicator Een ruime arbeidsmarkt: de arbeidsmarktkrapte is kleiner dan één. Voor werkzoekenden met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt zijn de perspectieven gering.
Fase 2 Kort scholings- of begeleidingsprogramma benodigd
Kenmerken Niet de benodigde scholing, te weinig of niet passende werkervaring.
Knelpuntindicator Tekort aan direct inzetbare werkzoekenden, terwijl er op het arbeidssegment ook onvoldoende werkzoekenden met een wat grotere afstand tot de arbeidsmarkt beschikbaar zijn: er zijn te weinig werkzoekenden in het betreffende segment beschikbaar. De indicator is groter dan één.
Fase 3 Langer scholings- of begeleidingsprogramma benodigd
Kenmerken Onafgeronde opleidingen, wel de kennis niet de scholing.
Knelpuntindicator Tekort aan direct inzetbare werkzoekenden, terwijl er voldoende werkzoekenden in fase 2 en 3 in het betreffende segment op zoek zijn naar een baan: een kwalitatief aansluitingsprobleem. De knelpuntindicator is kleiner dan één.
Fase 4 (voorlopig) niet in staat geacht een volwaardig plek op de arbeidsmarkt te verwerven
Kenmerken Geen opleiding, niet de juiste leeftijd, geen werkervaring
Knelpuntindicator Nvt.

Hoe communiceren de volgende instellingen met hun cliënten?

UWV
Folders:
Het UWV heeft een ruim aanbod van brochures over de meest uiteenlopende vragen en problemen. Ik heb 2 verschillende folders bekeken, te weten “Daar ben ik het niet mee eens, Handleiding gegevensaanlevering sector slagers en slagers overig”.

De informatie in deze folders is zeer helder en het beantwoordt denk ik de meeste vragen wel, ik ben echter van mening dat het vrij overbodig is in de folder te vermelden dat er meer informatie over deze onderwerpen terug te vinden is, wanneer dit (voor zover als ik de site heb doorlopen) niet het geval is. Ik heb specifiek de folder ‘Als werkgever en
werknemer hulp nodig hebben bij de reïntegratie’ bestudeerd.

Persoonlijk ben ik van mening dat het taalgebruik wel erg simpel is, misschien dat dit daadwerkelijk nodig is om het voor iedereen begrijpelijk te houden maar daar kan ik me weinig bij voorstellen. Het creëert in zekere zin het idee dat men denkt dat je dom bent wanneer je dit soort folders er op na moet slaan. (of is dit nu wel erg omslachtig gedacht?)

Verder is alle mogelijke informatie over het onderwerp te vinden in deze folder en ik kan me niet voorstellen dat er nog andere onderwerpen aangesneden moesten worden.

Internet: Ik vind de website persoonlijk wel overzichtelijk en makkelijk in gebruik, alle functies zijn me duidelijk en direct of indirect is alles er te vinden.

Ook las ik dat er sinds kort een cliëntenraad afdeling is op de site van het UWV.
De opening van deze site draagt bij aan een effectieve communicatie tussen de cliëntenraden onderling. Op de site staat nieuws over de cliëntenraden die binnen UWV actief zijn, er is een forum waar uitkeringsgerechtigden over uiteenlopende onderwerpen kunnen discussiëren en ook kunnen cliënten er tips en suggesties voor het verbeteren van de dienstverlening van UWV kwijt, bijvoorbeeld over het ontvangen van hun uitkering, hun reïntegratie of de telefonische bereikbaarheid.

Klachten:
Hoe kunt je een klacht bij het uwv indienen?
Je kunt je klacht melden bij het Centraal Klachtenbureau UWV door:
• Te bellen op werkdagen tussen 9.00 – 17.00 uur
• Een brief te schrijven
Hoe kunnen zij je klacht snel en goed behandelen?
Om uw klacht snel en goed te kunnen behandelen, vragen we u ons voldoende informatie te geven, zoals het telefoonnummer waar we u kunnen bereiken.
Maar ook bijvoorbeeld uw Sofi-nummer zodat we snel uw gegevens kunnen vinden. Ook is het belangrijk dat je zo precies en volledig mogelijk omschrijft waarover je ontevreden bent.

SVB
Folders:
Het eerste dat me opvalt wanneer ik de foldercollectie van het SVB bekijk is dat alle brochures in meerdere talen te verkrijgen zijn, mocht dit bij het UWV ook het geval zijn geweest heb ik dat over het hoofd gezien en is dat dus niet erg duidelijk aangegeven. Naar mijn mening zijn dit soort dingen erg belangrijk omdat het klantvriendelijk overkomt en mensen het idee geeft dat ze er zijn voor iedereen.
Nadat dit me was opgevallen heb ik een folder uitgezocht ‘kinderbijslag algemene informatie’ om precies te zijn. Bij het openen zag de brochure er meteen erg kleurrijk en toegankelijk uit. Dit maakt het een stuk aantrekkelijker om alle informatie door te nemen. Bij het UWV was ook dit niet het geval.

Inhoudelijk vond ik de folder helaas wel een stuk minder, er was niet veel informatie terug te vinden en ik kan me voorstellen dat mensen ook na het lezen van deze folder nog een heleboel vragen over dit onderwerp hebben. Er zijn wel aanvullende brochures te verkrijgen die verder ingaan op deze onderwerpen maar het had me handiger geleken wanneer ze dit allemaal in 1 folder verwerkt hadden.

Internet:
De site zag er wel erg goed uit en ik kan me voorstellen dat mensen hierop alle mogelijk informatie wel kunnen vinden, de index pagina is ook al erg overzichtelijk en is dan ook gekenmerkt als zijnde ‘drempelvrij’.
De SVB vindt dat haar dienstverlening toegankelijk moet zijn voor een zo breed mogelijk publiek. Bij het ontwerp en de bouw van deze internetsite is daarom rekening gehouden met de voorwaarden die gesteld worden aan het waarmerk "Drempelvrij" van het Landelijk Bureau Toegankelijkheid. Dat betekent dat de site goed toegankelijk moet zijn voor mensen met een visuele beperking.
Voor veel mensen met een handicap betekent internet een grotere mate van zelfstandigheid, als de sites tenminste voor hen toegankelijk zijn. Zo kunnen blinden op internet zelfstandig informatie zoeken, reizen plannen en boodschappen doen. Mensen met een verstandelijke handicap leggen via internet contact met anderen en vinden informatie, terwijl doven via e-mail en internet makkelijk communiceren met anderen en informatie opvragen zonder te hoeven bellen.

De vernieuwde website van de SVB heeft het waarmerk Drempelvrij gekregen. Het waarmerk is een initiatief van het ministerie van VWS. Het wordt uitgevoerd door het Landelijk bureau toegankelijkheid.

Klacht:
Je kunt een klacht indienen over de werkwijze van de SVB en haar medewerkers. Een paar
voorbeelden hiervan:
■ Je vindt dat een medewerker je niet netjes te woord heeft gestaan.
■ Het duurt te lang voordat ze je brief beantwoorden.
■ Je bent van mening dat je wordt gediscrimineerd.
■ Ondanks herhaald bellen of schrijven blijven ze je geld op het verkeerde rekeningnummer storten.
Bent je het niet eens met een officiële beslissing van de SVB, dan noemen ze dat een bezwaar en geen klacht.

CWI
Folder:
Ook deze folder is wel erg overzichtelijk en aantrekkelijk om te lezen, hier geldt echter hetzelfde als bij de folder van het SVB al is het hier in mindere mate. Het uiterlijk van de folder is heel leuk, maar het was gewoon beter geweest wanneer de informatie niet zo beknopt zou zijn en alles in 1 folder te vinden was. Het is namelijk absoluut niet zo dat de informatie uit alle folders teveel omvat om het in 1 folder te zetten.

Internet:
De website van het CWI is al een stuk duidelijker dan de folder, alle benodigde informatie is hier wel te vinden en ik kan me niet voorstellen dat iemand niet zou weten hoe hij of zij de informatie waarnaar hij op zoek is niet zou kunnen vinden.
Wel kan ik me voorstellen dan er inhoudelijk niet genoeg over het gevraagde onderwerp aanwezig is, hierdoor zal het waarschijnlijk vaker voorkomen dat men toch bij het CWI langs moet met verdere vragen, of dat ze moeten mailen voor aansluitende informatie.

Klacht:
Een klacht kun je schriftelijk indienen door een brief te sturen. Vermeld altijd je naam, adres en woonplaats. Anonieme klachten neemt CWI niet in behandeling. Je kunt tot uiterlijk één jaar na het voorval een klacht indienen. Eventueel kun je iemand machtigen om dit voor je te doen.

Wanneer wij je klacht hebben ontvangen, krijg je hiervan zo snel mogelijk een schriftelijke bevestiging. De verantwoordelijke leidinggevende behandelt je klacht. Om te beginnen wint hij/zij informatie in over je klacht. Vervolgens wordt je in de gelegenheid gesteld om je klacht telefonisch of in een persoonlijk gesprek toe te lichten. De verantwoordelijke leidinggevende zal proberen samen met jou tot een oplossing te komen. Uiterlijk binnen zes weken ontvang je de schriftelijke bevestiging van hetgeen is besproken en de uiteindelijke reactie. Deze termijn kan met maximaal vier weken worden verlengd.

Voor het versturen van je klacht kun je gebruik maken van het formulier uit eerdergenoemde brochure. Indien je deze niet gebruikt, geef dan in je brief onderstaande informatie zo volledig mogelijk weer:

Naam en voorletters: Hr./Mw.
Adres
Postcode en woonplaats
Telefoon
Datum van de gebeurtenis waarover u een klacht indient
Omschrijving van de klacht
Uw suggesties en/of opmerkingen
Hoe waardeert u onze dienstverlening in het algemeen (goed / voldoende / onvoldoende)?
Datum
Ondertekening

Uitzendbureau Tempo Team
Algemeen:
Zo werkt het bij Tempo-Team
Het samenbrengen van mens en werk, daar ligt hun specialiteit. En daarin zijn ze onderscheidend. Hoe? Door hun dienstverlening in de richten op te specifieke wensen van zowel opdrachtgevers als flexwerkers. Dat maakt ze flexibel. Via zeven gespecialiseerde onderdelen kun je bij ze terecht voor uitzenden, detacheren, werving & selectie, mobiliteitsdiensten en HR advisering en voor het aannemen van werk.

Met dit ruime aanbod van diensten, flexibiliteit en arbeidsmarktdeskundigheid hebben zee een toonaangevende positie opgebouwd in de branches Logistiek, Food, Horeca & Catering, Financiële Dienstverlening, Teleservice, Overheid en Gezondheidszorg. Zo weet je zeker dat hun mensen jouw taal spreken.

Tempo-Team is een groot team en behoort tot de top van de Nederlandse uitzendbranche. Via de 250 vestigingen van Tempo-Team zijn dagelijks 23.000 flexwerkers aan het werk.Tempo-Team maakt deel uit van de Randstad Holding. Door te blijven werken aan kennis, innovatie en de inzet van moderne ICT bieden ze actuele oplossingen voor hedendaagse vragen. De medewerkers zijn dan ook professionele en resultaatgerichte adviseurs die nauw betrokken zijn bij het wel en wee van de klant.

Folder:
Ik heb een uitgebreide folder gevonden van Tempo-Team waarin allerlei algemene informatie te vinden is over het uitzendbureau en zijn diensten. Hoe werkt het en hoe pakken zij alles aan?
De folder is overzichtelijk en ziet er leuk uit, er is van alles terug te vinden over bovenstaande onderwerpen en ik vind het erg fijn dat alle onderwerpen dit keer wel in 1 folder verwerkt zijn. Wel vind ik het jammer dat de hele folder het uitzendbureau de hemel in prijst, wat op zichzelf natuurlijk niet zo gek is maar de informatie in mijn ogen een beetje naar beneden haalt. Het geeft het idee dat alles niet zo objectief is en dat je het nu zomaar van ze aan kunt nemen.

Klachtenprocedure:
Over het tempo team heb ik geen klachtenprocedure gevonden.

Personeelszaken UvA
Voor welke zaken kunt u terecht bij Personeelszaken? De medewerkers van de afdeling Personeelszaken kunnen je helpen als je vragen hebt over arbeidsvoorwaarden, rechtspositie en diverse regelingen, die voor jou als personeelslid gelden, zoals:

De particuliere ziektekostenverzekering;
De werktijden en verlofregelingen;
De salarisbetaling en salarisspecificatie;
Het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds (ABP);
De bedrijfsspaarregelingen (spaarloonregeling en premiespaarregeling);
Ouderschap en werk (zwangerschaps-, bevallings- en ouderschapsverlof en kinderopvang)

Brochure:
Er zijn geen brochures te verkrijgen over deze afdeling

Website:
Slechts een klein gedeelte van de website is gewijd aan de afdeling personeelszaken, toch is er genoeg informatie te vinden.

Kansmeters

1. Heeft u op dit moment betaald werk?
Nee (ga verder met vraag 3)
2. Werkt u in deeltijd?
nvt
3. Waarom wilt u zich inschrijven?
Ik zoek een parttime baan
4. Heeft u gezondheidsklachten (gehad) die u belemmeren om te gaan werken?
Nee
5. Bent u op dit moment beschikbaar (fulltime of parttime) voor werk?
Ja (ga verder met vraag 7)
6. Kunt u aangeven waarom u niet meteen fulltime of parttime aan het werk kunt?
nvt
7. Welk beroep oefent u op dit moment uit, of heeft u het laatst uitgeoefend?
Beroep: Caissière

1. Heeft u op dit moment betaald werk?
Nee
2. Werkt u in deeltijd?
Nee
3. Waarom wilt u zich inschrijven?
Ik heb ontslag gekregen omdat het bedrijf failliet ging
4. Heeft u gezondheidsklachten (gehad) die u belemmeren om te gaan werken?
Nee
5. Bent u op dit moment beschikbaar (fulltime of parttime) voor werk?
Ja
6. Kunt u aangeven waarom u niet meteen fulltime of parttime aan het werk kunt?
nvt
7. Welk beroep oefent u op dit moment uit, of heeft u het laatst uitgeoefend?
Beroep: Ingenieur

Kort verslag vergelijking kansmeters

De eerste kansmeter heb ik laten invullen door een jongen in het OLC, hij heeft de kansmeter niet geheel naar waarheid ingevuld omdat ik uit moest gaan van het feit dat hij momenteel werkloos was. Dit geldt overigens niet voor mijn moeder, die de 2e kansmeter ingevuld heeft. Zij is ook daadwerkelijk werkloos en heeft de kansmeter dan ook geheel naar waarheid ingevuld.

De verschillen in antwoorden zijn duidelijk terug te leiden op het leeftijdsverschil, maar ik denk dat deze bij een uitgebreidere vragenlijst nog duidelijker terug te vinden zijn.

De meeste studenten zullen net als deze jongen op zoek zijn naar een parttime baan, waar 40-ers over het algemeen op zoek zijn naar vastigheid in een (bijna)fulltime baan. Ook zal het bij 40+’ers vaker voorkomen dat ze door ziekte en/of hun gezin minder of niet kunnen werken.

Wet openbaarheid bestuur

De Wob regelt uw recht op informatie van de overheid. Op die manier kunt u meer inzicht krijgen in het overheidshandelen, en zo beter deelnemen aan de democratie en de overheidsbesluitvorming.
De overheid verschaft op allerlei manieren uit eigen beweging informatie over beleid en uitvoering, bijvoorbeeld via het Internet, door het uitgeven van persberichten, het verspreiden van folders of brochures, het doen van mededelingen in de Staatscourant, of het uitzenden van een Postbus 51-spotje.
Als u nog iets anders of iets meer wil weten, kunt u een verzoek doen tot openbaarmaking van bepaalde overheidsinformatie: het Wob-verzoek. Overheidsinformatie is immers openbaar, tenzij de Wob bepaalt dat de gevraagde informatie niet geschikt is om openbaar te worden gemaakt. Dat is het algemene uitgangspunt van de Wob.
Iedereen kan de overheid verzoeken om informatie over welke bestuurlijke aangelegenheid dan ook. Ook niet-Nederlanders kunnen een Wob-verzoek bij de Nederlandse overheid indienen. In tegenstelling tot alle inhoudelijke vereisten die de Wob kent, stelt de wet geen vormvereisten aan een Wob-verzoek. Van telefoon tot fax, van e-mail tot sms, met ieder denkbaar communicatiemiddel kunt u succesvol een Wob-verzoek doen. U hoeft daarbij ook niet te verwijzen naar de Wob. Bij elk verzoek om informatie moet het betreffende bestuursorgaan nagaan of de Wob op dat verzoek van toepassing is.
Wel moet een Wob-verzoek voldoen aan bepaalde inhoudelijke criteria. In de wet staat het als volgt:
Een Wob-verzoek is een verzoek om informatie neergelegd in documenten over een bestuurlijke aangelegenheid dat gericht is tot een bestuursorgaan of een onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan werkzame instelling, dienst of bedrijf.
Dit betekent het volgende:
• In een Wob-verzoek hoeft u in beginsel alleen het onderwerp aan te duiden waarover u informatie wenst te ontvangen, zonder dat u concrete documenten hoeft te benoemen. Het onderwerp moet echter wel voldoende specifiek, dus nauwkeurig beschreven zijn in het verzoek.
• Het moet gaan om informatie die aanwijsbaar aanwezig is, die ergens is vastgelegd, op wat voor gegevensdrager ook. Ook geluidsbanden, films en fotos zijn documenten in de zin van de Wob, net als informatie in digitale bestanden, zoals e-mailberichten of elektronische versies van documenten.
• Het moet gaan om informatie, die onder het bestuursorgaan berust, met andere woorden: waar het bestuursorgaan over beschikt.
• De informatie moet betrekking hebben op een bestuurlijke aangelegenheid, dat wil zeggen: een aangelegenheid die betrekking heeft op beleid van een bestuursorgaan, inclusief de voorbereiding en uitvoering ervan.

Hoe past het UWV deze wet toe in de omgang met cliënten

Artikel 13 (Ter beschikkingstelling aan en raadpleging van archiefbescheiden door derden)
Het gaat hier om de uitlening aan en de raadpleging door personen/instanties buiten UWV. Hiervoor geldt grosso modo hetzelfde als is gesteld in de toelichting bij artikel 10. Bij de beoordeling van het verzoek
moet ook de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) worden betrokken. Deze wet regelt het recht van derden op informatie neergelegd in documenten over een bestuurlijke aangelegenheid. De Wob is van toepassing op UWV.

Het UWV past deze wet denk ik toe door het zoveel- en uitgebreid mogelijk bieden van informatie en zijn cliënten de mogelijkheid te bieden meer informatie aan te vragen wanneer alles nog niet duidelijk is.

Mijn mening over de toepassing van deze wet

Om eerlijk te zijn heb ik maar weinig informatie kunnen vinden over het toepassen van deze wet door de UWV, wanneer ik de wet goed geïnterpreteerd heb en het er dus op neerkomt dat het UWV alle documenten ter beschikking moet stellen en over alles informatie moet kunnen bieden denk ik dat ze daar redelijk aan voldoen. Een ieder is in staat informatie bij het UWV op te vragen.

Omgaan met agressie van burgers

4 artikelen over agressie van een cliënt t.o.v een instelling

'Zeg hallo, hoe lang moet ik nog wachten?'
Door Elke van Riel

Steeds meer werknemers hebben in hun werk te maken met agressie. Patiënten worden veeleisender, klanten mondiger en scholieren assertiever. De aanpak: niet meer negeren maar lik-op-stukbeleid.

'Mensen zijn de laatste jaren duidelijk agressiever geworden', merkt Steven Hofdom, sinds vier jaar teamverpleegkundige op de afdeling Spoed Eisende Hulp in het Erasmus Medisch Centrum Rotterdam. 'Ze willen niet meer wachten. Bij onze afdeling geldt nou eenmaal niet dat wie het eerst komt, ook het eerst geholpen wordt. We kijken naar de ernst van de klacht. Maar veel mensen begrijpen niet dat een spoedgeval voorgaat. Het is ikke, ikke, ikke.'

De agressie begint meestal verbaal. 'Patiënten roepen dan: "Hoe lang gaat dit nog duren?"

Vervolgens noemen ze het personeel achter de balie trut of lul. Zij worden ook regelmatig bedreigd. Collega's hebben al meermalen aangifte bij de politie gedaan.' Jaarlijks zijn er in het stadsziekenhuis driehonderd geweldsovertredingen en moet de politie ieder jaar vijftig agressieve mensen verwijderen.

Landelijk registreren de ziekenhuizen per jaar ongeveer vijfduizend geweldsgevallen, vooral bij de spoedeisende hulp en in de psychiatrie. Het project Veilige zorg van het sectorfonds Zorg en Welzijn heeft als doel de agressie terug te dringen, voorlopig nog in 39 ziekenhuizen. Het personeel bij deze instellingen deelt bij wijze van waarschuwing gele en rode kaarten uit aan agressieve patiënten en bezoekers, en kan ze tot zes maanden de toegang tot het ziekenhuis ontzeggen.

Ook dragen medewerkers een alarm bij zich waarmee ze de beveiliging of de politie kunnen waarschuwen. Ook kunnen verpleegkundigen en artsen nu bij een aangifte het ziekenhuis als woonadres opgeven, zodat hun privéadres niet bekend wordt. Het Westfries Gasthuis in Hoorn, waar het project als eerste van de grond kwam, zag het aantal incidenten binnen een jaar met 30 procent afnemen.

Het agressieprobleem speelt niet alleen in de zorg. Ook tramen treinpersoneel, veiligheidsbeambten en gevangenisbewaarders en baliepersoneel bij bijvoorbeeld het CWI, de vroegere arbeidsbureaus, merken dat er steeds meer mensen rondlopen met een kort lontje die nu geholpen willen worden en geen weerwoord accepteren.

Adri Smits, avondhoofd in een verpleeghuis en teamleider in het middelbaar beroepsonderwijs, constateert dat mensen vroeger meer respect hadden voor autoriteit. Daarnaast speelt volgens hem het toegenomen drank en drugsgebruik een rol. 'Er lopen ook meer "dwazen" rond omdat de wachttijden voor psychische hulp te lang zijn en opname moeilijker is.'

Hij merkt dat lang niet alle collega's even goed met de toegenomen agressie overweg kunnen. 'Ze schieten in de verdediging, voelen zich persoonlijk aangesproken, of wijzen de schuld direct af. Ook kunnen ze in de tegenaanval gaan door terug te schreeuwen en te schelden, of ze lopen weg en laten de ander met allerlei frustraties achter.

'Een andere reactie is bagatelliseren: bijvoorbeeld zeggen dat ook andere scholen die fouten maken, of: dit is nog een van de betere verpleeghuizen.'

Werkgevers zijn verplicht hun personeel te beschermen tegen agressie, geweld en seksuele intimidatie, zo staat sinds 1994 in de Arbeidsomstandighedenwet. Uit een evaluatie van de wet in 2000 in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken, blijkt dat 36 procent van de werknemers te maken heeft met agressie en geweld.

Steven Hofdom heeft veel gehad aan een agressietraining. 'Daar kregen we goede tips. Bijvoorbeeld dat je niet terug moet schelden. Wat wel helpt, is aangeven dat als iemand zo doorgaat, hij niet geholpen zal worden.'

Veel werknemers krijgen de laatste jaren weliswaar weerbaarheidstrainingen, maar het belangrijkste is niet het aanleren van vaardigheden, maar het veranderen van de cultuur, stelt Aad Klaassen. Hij werkte van 1978 tot 1990 bij de Rotterdamse Sociale Dienst als agressiecoördinator. Nu begeleidt hij met zijn bedrijf KAT Advies en training organisaties bij het omgaan met agressie. 'Je ziet bijvoorbeeld nogal eens dat een wethouder iemand die maar lang genoeg zeurt z'n zin geeft, terwijl de uitvoerende ambtenaar en zijn chef 'nee' gezegd hebben. Dat is bijzonder frustrerend.'

Een ander veelvoorkomend probleem is dat mensen zich niet gesteund voelen door de rest van de organisatie. Klaassen hoorde van een keuringsarts die door een klant van een sociale werkplaats werd bedreigd met een pistool. 'De dokter eiste daarop een schorsing van deze klant. Maar de instelling vond dat niet nodig, omdat die klant niet zou weten wat hij deed. Zulk gedrag lijkt dan door de beugel te kunnen.'

Jannie de Jong, van De Jong Training, merkt dat veel medewerkers van ziekenfondsen in Den Haag en woningbouwverenigingen in bijvoorbeeld Utrecht en Leiden, inmiddels zó gewend zijn aan agressie dat ze het niet meer als zodanig ervaren. 'Sommigen hebben allerlei onverwerkte incidenten opeengestapeld en worden tijdens de training heel emotioneel. We coachen mensen bij de verwerking.'

Ze leert werknemers vooral hoe ze agressie kunnen voorkomen. Dat kan door in een heel vroeg stadium te zien welke kant het opgaat en herkennen om welke vorm van agressie het gaat. 'Als de agressie op de persoon gericht is, moet je dat meteen benoemen en ingrijpen. Je kunt zeggen dat je je gekwetst voelt en aankondigen dat je het gesprek beëindigt als iemand toch doorgaat. Het is wel noodzakelijk dat je hierbij gesteund wordt door de organisatie. En als een situatie echt bedreigend is, moet je hulp inroepen.' In rollenspelen oefent ze allerlei situaties met werknemers. Ook stelt ze een agressieprotocol op.

Ingrijpen, is ook het devies van Aad Klaassen. Hij ergert zich aan collega-trainers die volgens hem nog vaak het accent leggen op rustig blijven en begrip tonen. 'Als iemand je een teringlijder noemt, hoef je echt niet vriendelijk te reageren met: "Wat kan ik voor je doen?" Beter is het om jezelf te blijven. Het gevaar is anders groot dat werknemers als een computer gaan reageren en juist dat roept weer agressie op. Want als er duidelijk een probleem is en een telefoniste zegt: "Meneer, fijn dat u gebeld hebt', komt de rook pas echt uit je oren."

Rustig zijn helpt inderdaad, weet hij. 'Maar als je dat niet bent, hoef je dat ook niet te veinzen. Want zo'n figuur wil je intimideren met z'n agressie. En als dat blijkbaar niet lukt, doet hij er dus gewoon nog een schepje bovenop. Als iemand tegenover je met een mes z'n nagels gaat schoonmaken, moet je dat niet negeren. Je moet het benoemen; desnoods gééf je iemand die driehonderd euro, maar dan zeg je er wel bij dat je dat doet omdat je je bedreigd voelt en niet als voorschot. Zo confronteer je iemand met wat hij doet. Want als je iemand die iets probeert af te dwingen daarvoor beloont, zal hij het opnieuw doen.'

Begrip helpt volgens hem wel bij agressie die voortkomt uit frustratie. De Jong raadt ook aan begripvol te reageren wanneer mensen iets proberen af te dwingen met emoties, of willen manipuleren door eindeloos te discussiëren. 'Je kunt dan bijvoorbeeld samenvatten wat iemand zegt. Maar je moet wel de grenzen aangeven en lange discussies vermijden.'

Als dit soort vormen van agressie erg veel voorkomt, moet je je als organisatie wel afvragen wat je zelf verkeerd doet, vinden de trainers. Ze gaan daarom ook altijd na in welke zaken organisaties klantonvriendelijk zijn. De Jong: 'Want het kan natuurlijk ook agressie oproepen als een verzekeringsmaatschappij klanten niet fatsoenlijk te woord staat, of als mensen eindeloos moeten wachten.'

Basis Zorgspecial 2003
Sociale veiligheid in de thuiszorg
Maatregelen tegen agressie en geweld
Door Sonja van der Kemp en Marieke Hollander
Het centrale thema van de Troonrede was de veiligheid in de Nederlandse samenleving. Om die te verbeteren zijn onder andere maatregelen aangekondigd om de sociale veiligheid in het openbaar vervoer te verhogen. Zowel reizigers als personeel hebben te maken met agressie en geweld in het openbaar vervoer. Conducteurs zijn regelmatig het slachtoffer van fysiek geweld en ook worden zij regelmatig bespuwd. Agressie en geweld tegen medewerkers komen echter ook in veel andere sectoren voor. Bijvoorbeeld bij de sociale dienst, bij woningbouwverenigingen, in winkels en in het onderwijs, maar ook bij de thuiszorg heeft het personeel geregeld te maken met deze vorm van sociale onveiligheid.
Het personeel van de thuiszorginstellingen bestaat vrijwel geheel uit vrouwen. Zij zijn werkzaam als thuishulp, verzorgingshulp, verzorgende, kraamverzorgende, wijkverpleegkundige of in aanverwante functies. Een aantal aspecten van het werken in de thuiszorg maakt dat het thuiszorgpersoneel, in vergelijking met andere beroepsgroepen, een niet onaanzienlijk risico loopt geconfronteerd te worden met sociale (on)veiligheid tijdens het werk. De thuiszorgmedewerker is vaak alleen bij de cliënt in huis en werkt ook geregeld 's avonds en 's nachts.

Ervaringen
De laatste jaren worden er daarom binnen thuiszorginstellingen steeds meer maatregelen genomen om de sociale veiligheid van de werknemer te bevorderen. In het kader van de stimuleringsmaatregel Sociale Veiligheid in de Thuiszorg hebben de Sectorfondsen Zorg en Welzijn daarvoor geld ter beschikking gesteld. Thuiszorginstellingen kregen onder andere de mogelijkheid onderzoek uit te voeren onder de eigen medewerkers naar ervaringen met en de beleving van sociale (on)veiligheid tijdens het werk. Deze onderzoeken bieden inzicht in de omvang van de problemen met agressie en geweld in thuiszorginstellingen en de inzet en het gebruik van maatregelen om de sociale veiligheid te vergroten.
In de zes maanden voorafgaand aan het invullen van de vragenlijst heeft 64 % van de thuiszorgmedewerkers één of meerdere ervaringen met agressie en geweld gehad. In totaal hadden de thuiszorgmedewerkers gemiddeld bijna zes ervaringen met de verschillende vormen van agressie en geweld. Hierbij is het zinvol een onderscheid te maken tussen ervaringen met agressie en geweld in de omgeving van de cliënt (vandalisme en criminaliteit) en meer persoonlijk gerichte vormen van agressie en geweld (verbale, psychische, fysieke, seksuele agressie en discriminatie). In de omgeving van de cliënt heeft men met name ervaringen met vandalisme. Van de meer persoonlijk gerichte vormen van agressie en geweld blijkt verbale agressie het vaakst voor te komen. Uit deze gegevens blijkt duidelijk dat sociale veiligheid een onderwerp is dat aandacht behoeft binnen thuiszorginstellingen.

Maatregelen
Onder de instellingen heeft een inventarisatie plaatsgevonden van de maatregelen die zijn genomen op het gebied van sociale veiligheid. Aangezien deze instellingen zich als eerste hebben aangemeld voor het onderzoek, moet er rekening mee worden gehouden dat zij vermoedelijk koplopers zijn in het nemen van maatregelen op het gebied van sociale veiligheid. Uit de inventarisatie blijkt dat vrijwel alle instellingen de volgende maatregelen hebben uitgevoerd: mogelijkheden om alarm te slaan (bijvoorbeeld een mobiele telefoon), een vertrouwenspersoon en een procedure voor afhandeling van meldingen van agressie en geweld. Geen enkele instelling blijkt afspraken te hebben gemaakt met de politie of gemeente over de aanpak in onveilige buurten of de reactie als medewerkers een alarmnummer bellen.
Medewerkers zijn vaak niet op de hoogte van alle maatregelen die de thuiszorgorganisatie heeft genomen. Dat is jammer, aangezien alleen al de beschikbaarheid van deze maatregelen bij kunnen dragen aan een gevoel van veiligheid. De thuiszorgmedewerkers blijken voor ondersteuning bij het omgaan met agressie en geweld met name te praten met collega's, de teamleider, de partner of vrienden. Blijkbaar geven zij de voorkeur aan informele vormen van ondersteuning. Meer formele maatregelen waar medewerkers wel eens gebruik van maken zijn: praten met de vertrouwenspersoon, afspraken maken over de wijze waarop de thuiszorgorganisaties actie onderneemt richting lastige cliënten en het opstellen van gedragsregels over de manier waarop men moet handelen in bedreigende situaties.

Communicatie
Op basis van de eerste onderzoeksresultaten valt een aantal zaken op die aanknopingspunten kunnen bieden voor verder beleid binnen de thuiszorginstellingen. Ten eerste wijzen de resultaten op een verband tussen een positief oordeel van werknemers over de ondersteuning door de instelling en het aantal maatregelen dat is ingevoerd op het terrein van sociale veiligheid. De maatregelen maken aanschouwelijk dat het management van de instelling de sociale veiligheid van de werknemers serieus neemt. Tegelijkertijd blijken niet alle medewerkers op de hoogte van de maatregelen die de instelling reeds heeft genomen. Deze bevindingen pleiten voor een betere communicatie over reeds aanwezige maatregelen en, bij instellingen die nog relatief weinig maatregelen hebben genomen, voor het nemen van aanvullende maatregelen.
Werknemers hechten belang aan informele wijzen van omgaan met agressie en geweld. Thuiszorginstellingen moeten daarom aandacht besteden aan een open sfeer waarin sociale veiligheid bespreekbaar is. Dit betekent overigens niet dat de meer formele maatregelen overbodig zijn. Het ligt voor de hand dat medewerkers met name van deze maatregelen gebruik maken als er sprake is van meer problematische ervaringen met agressie en geweld.
Differentiatie
Bij enkele instellingen is geconstateerd dat hoger opgeleiden met een hogere functie meer ervaringen met agressie en geweld rapporteren dan medewerkers met een lagere opleiding en functie. Ook de wijze van omgaan met agressie en geweld blijkt op sommige punten tussen deze groepen te verschillen. Het is de vraag of hoger opgeleiden werkelijk meer ervaringen hebben met agressie en geweld. Mogelijk problematiseren zij ervaringen eerder, bestempelen ze als onacceptabel en rapporteren ze daarom ook sneller. In dat geval is het te overwegen maatregelen op het gebied van sociale veiligheid te differentiëren naar functie.
Aandachtspunten
Twee derde van de medewerkers in de thuiszorg blijkt tijdens het werk te maken te krijgen met verschillende vormen van agressie en geweld. Daarom is het voor thuiszorginstellingen van belang maatregelen te nemen op het gebied van de sociale veiligheid. Aandachtspunten op basis van het tot nu toe uitgevoerde onderzoek zijn:
- het nemen van meerdere maatregelen ter bevordering van de sociale veiligheid
- goede communicatie over reeds aanwezige maatregelen naar werknemers
- faciliteren van informele wijzen van omgaan met agressie en geweld
- differentiatie van maatregelen naar functie
De wijze waarop hier nader invulling aan kan worden gegeven is afhankelijk van de specifieke situatie per thuiszorginstelling.
Sociale veiligheid kan voor de thuiszorg als volgt worden gedefinieerd: arbeidsomstandigheden waarin de medewerker niet geconfronteerd wordt met allerlei vormen van ongewenst gedrag die intimiderend en bedreigend zijn, al dan niet met lichamelijk en/of geestelijk letsel voor de medewerkster.
Voorbeelden van ongewenst gedrag waar thuiszorgmedewerkers mee te maken kunnen krijgen zijn:
- Verbale agressie: schelden, schreeuwen, treiteren
- Fysieke agressie: slaan, vastgrijpen
- Psychische agressie/intimidatie: dreigen, chanteren, achtervolgen, pesten
- Seksuele agressie: nafluiten, opmerkingen maken, handtastelijkheden, 'met de ogen uitkleden'
- Discriminatie: in relatie tot iemands geslacht, etnische achtergrond, handicap, seksuele voorkeur, leeftijd
- Vandalisme in de omgeving van cliënten: vernieling, brandstichting
- Criminaliteit in de omgeving van cliënten: drugshandel, inbraak, insluiping

CWI vreest agressie aan balie

Van een onzer verslaggevers

AMSTERDAM, donderdag

De harde aanpak van bijstandsgerechtigden in Amsterdam zal de medewerkers van de Centra voor Werk en Inkomen (CWI) niet in de koude kleren gaan zitten. Boze werklozen, die geen uitkering krijgen of verplicht aan de slag moeten, zullen op agressieve wijze verhaal gaan halen bij de balie.

Dat verwacht CWI-voorzitter Rens de Groot, met wethouder Rob Oudkerk de aanjager van werklozenaanpak-nieuwe stijl.

Daarin wordt de uitkering van nieuwe bijstandstrekkers de eerste twee maanden opgeschort en worden werkonwilligen desnoods met busjes naar een werkgever vervoerd.

"Ik denk dat mensen van het CWI met meer agressiviteit te maken krijgen door het strengere gemeentebeleid. Zij moeten de niet al te plezierige boodschap verkopen", zo voorspelde De Groot gisteren.

Dat agressie loont, is toch geen nieuws?
Het Parool

In de jaren tachtig werkte ik bij de sociale dienst van Rotterdam veel met woonwagenbewoners. Een aantal van hen verdachten we van uitkeringsfraude. We vermoedden dat ze geld verdienden met autohandel. Informatie bij de centrale kentekenregistratie in Veendam leek dit vermoeden te bevestigen: verscheidene van onze klanten bleken goed te zijn voor meer dan tweehonderd transacties per jaar. Veendam registreerde alleen transacties van duurdere auto's. Deze informatie gaven ze door aan de belastinginspecties en dus verzochten wij met tussenkomst van de sociale recherche om een kopie van de opgelegde aanslagen. Die bleken er niet te zijn. "We zijn niet gek," was de reactie van de collega's van de Belastingdienst.

In bijzondere gevallen konden wij, met inschakeling van onze directie, informatie krijgen. Van deze mogelijkheid hebben we overigens nooit gebruikgemaakt, maar het illustreert dat Ien Dales, de toenmalige directeur van de dienst op de hoogte, was van deze praktijk. Die directeur werd later staatssecretaris van Sociale Zaken, lid van de Tweede Kamer en minister van Binnenlandse Zaken.

Niet alleen woonwagenbewoners genieten dit soort privileges en niet alleen de Belastingdienst verleent ze. In de tijd dat ik bij sociale diensten werkte, zag ik hoe klanten soms grote bedragen uitgekeerd kregen. Louter en alleen omdat ze agressief waren. Zo eiste een agressieveling twintigduizend gulden om voor zijn ex (!?) een videotheek te beginnen. De man moest zeer serieus genomen worden in zijn dreigementen, aldus de politie, aangezien hij vuurwapengevaarlijk was en verdacht werd van verschillende ernstige geweldsmisdrijven. Verder ging de ondersteuning van de politie niet.

De directie van de dienst had de veiligheid van zijn medewerkers als eerste verantwoordelijkheid; dus na deze mededeling van de politie kon zij niets anders doen dan het geld uitkeren.

Sinds 1990 heb ik een adviesbureau dat gespecialiseerd is in het probleem van publieksagressie. We bedienen dienstverlenende organisaties als uitkeringsorganisaties, woningbouwverenigingen, gemeentelijke publieksdiensten, banken, CWI's, deurwaarderskantoren, artsen, enzovoort. Overal waar agressie het verschil kan uitmaken, komen we die tegen. En vaak met succes. Woningbouwverenigingen schelden onder druk van agressie huurschulden kwijt of installeren dure keukens die andere huurders niet krijgen; er worden onverschuldigd uitkeringen of voorschotten op uitkeringen verstrekt; uitkeringsfraude wordt niet onderzocht, rechtmatigheidsonderzoeken worden niet uitgevoerd; patiënten dwingen medicatie (drugs) of diagnoses (keuringsuitslag) af.

We praten hier over 'instrumentele agressie'; dit is agressie die enkel wordt ingezet met het doel iets te verkrijgen dat anders onbereikbaar is.

Het is verleidelijk de Belastingdienst en al die andere dienstverleners nu te verwijten dat ze al te snel aan agressie toegeven. Het effect van instrumentele agressie is enorm. Wie deze agressie inzet zal alleen slagen als hij maximale angst weet op te roepen. Zo worden mensen op hun privé-situatie aangesproken en worden dreigementen richting partners of kinderen geuit. Dit soort dreigementen kan worden ondersteund door vormen van stalking.

Bij instrumentele agressie hoort ook het zogenaamde shoppen. Dat wil zeggen dat de agressor binnen de organisatie op zoek gaat naar de zwakste schakel. Vaak zit die hoger in de organisatie: als de werkvloer nee zegt, zien we dat ja vervolgens te halen valt bij de leidinggevende of het management. Het gaat te ver om in dit stuk in te gaan op het hoe en het waarom van dit mechanisme, maar dat het voor de werkvloer demotiverend werkt, zal duidelijk zijn. Door 'het shopgedrag' kan instrumentele agressie alleen worden aangepakt als de rijen zich sluiten. Nee op de werkvloer is nee in de directiekamer. 'Sussen', de nu waarschijnlijk populairste methode van aanpak, houdt het probleem in stand.

Eén van onze klanten vertelde onlangs dat de politie periodiek adviseert welke klanten wél en welke klanten beter niet kunnen worden aangemaand bij betaalachterstanden.

Dit soort voorbeelden komen we regelmatig tegen. Ze illustreren hoe het niet moet: pappen en nathouden!

Aad Klaassen, Rotterdam

Weggelachen

De ophef over kampers die zich in een vrijstaat wanen en zich geheel of ten dele aan belastingbetalen onttrekken, is niet onbegrijpelijk, maar het verhaal is oud nieuws. Toen ik in 1987 nog maar net als dagelijks bestuurder van het Zuiveringschap Amstel-Gooiland (thans Hoogheemraadschap Amstel, Gooi en Vecht) was aangetreden, kreeg ik ter goedkeuring een lijst met - wegens oninbaarheid - af te boeken verontreinigingsheffingen onder ogen. Het betrof overwegend faillissementen, overlijdensgevallen en dergelijke, doch bij een aantal stond de aantekening: 'bedreigende situatie'.

Op mijn vraag om toelichting lachten mijn medebestuursleden en de beide directeuren en werd mij aan het verstand gebracht dat het hier bewoners betrof van een in Hilversum gelegen kampplaats. Mij werd duidelijk gemaakt dat het innen van de ook door deze kampbewoners verschuldigde heffing onmogelijk was, aangezien geen deurwaarder zich daaraan wilde wagen, bang als deze beroepsgroep bleek te zijn voor ernstige beschadiging van lijf en goed. Mocht ik toch het verschuldigde geld willen ontvangen, hetgeen ik als portefeuillehouder financiën tot mijn verantwoordelijkheid rekende, dan kreeg ik van mijn medebestuurders en beide directeuren alle vrijheid dat zelf te doen. Wederom gelach! Met andere woorden: kampbewoners die zich binnen hun omheining in een vrijstaat wanen? Het is als zo vaak, volstrekt oud nieuws.

Henk Heida, Purmerend

Richtlijnen voor geweld binnen een instelling

CWI
PREVENTIEVE MAATREGELEN

Om de kans op agressie te verminderen cq. te voorkomen.
Voorzorgsmaatregelen werkruimte:
Belangrijk is het om bij de huisvesting en inrichting van werkplekken waar contact met
publiek plaatsvindt rekening te houden met preventieve maatregelen.
Bij preventieve maatregelen kan worden gedacht aan:
- Vriendelijke publieksontvangst;
- Zorg voor een rustige en klantvriendelijke uitstraling;
- Geen losse spullen op tafel;
- Alarmknoppen;
- Vastgezet meubilair;
- Afgesloten werkruimte van de medewerkers;
- Afsluitbare werkruimten, zodat klanten niet zonder toestemming naar binnen
kunnen;
- De balie moet hoog en breed zijn;
- Boven de balie moet in de breedte een lamp zijn geplaatst;
- De privacy van de klant moet gewaarborgd zijn;
- Bij een open balie moet de apparatuur met zorg zijn geplaatst zodat deze niet als
wapen kunnen dienen;
- Een goede telefonische bereikbaarheid.
Gezien vanuit de optiek van een ideale werkruimte zou er naast de hierboven genoemde
maatregelen, moeten worden voldaan aan een spreekkamer met:
- Een verbreed werkblad met bijv. een lamp welke het klimmen over de tafel
bemoeilijkt.
- Twee deuren waarvan één de vluchtdeur is voor de medewerker. Dit wordt
eveneens
door de Arbo-dienst als zeer wenselijk geacht.

Personele maatregelen:
Ervaring van het agressieteam heeft geleerd, dat de oorzaken van agressie vaak het
gevolg zijn van het ontbreken van de vaardigheden van de werker ten aanzien van
agressie. Ook het niet nakomen of vergeten van afspraken met de klant leidt tot boosheid
van de klant waarbij de omslag naar agressie helaas regelmatig aan de orde is.
Om agressie te voorkomen of te onderkennen moeten medewerkers die met publiek in
aanraking komen beschikken over een aantal basisvaardigheden.
Het mag dus niet zo zijn dat we zelf de oorzaak zijn van de agressie.

Tot die vaardigheden behoren in ieder geval:
1. Het vermogen van goed te kunnen luisteren en inschatten;
2. Het hebben van een goed invoelend vermogen;
3. Extravert, flexibel, duidelijk en eerlijk zijn en anderen in hun waarde kunnen
laten;
4. Kennis van andere culturen is een aanbeveling.
Het is daarom van groot belang dat publieksmedewerkers een cursus volgen om te leren
omgaan met agressie. (of als opfriscursus voor de “oudgedienden”)
Zo kan in ieder geval de diverse soorten agressie worden herkend, inzicht worden
gekregen op hun eigen gedrag en de invloed daarvan op de ander en hoe hiermee om te
gaan.

Sociale dienst

- Vriendelijke publieksontvangst;
- Zorg voor een rustige en klantvriendelijke uitstraling;
- Geen losse spullen op tafel;
- Alarmknoppen;
- Vastgezet meubilair;
- Afgesloten werkruimte van de medewerkers;
- Afsluitbare werkruimten, zodat klanten niet zonder toestemming naar binnen
kunnen;
- De balie moet hoog en breed zijn;
- Boven de balie moet in de breedte een lamp zijn geplaatst;
- De privacy van de klant moet gewaarborgd zijn;
- Bij een open balie moet de apparatuur met zorg zijn geplaatst zodat deze niet als
wapen kunnen dienen;
- Een goede telefonische bereikbaarheid.

Verbale agressie
Afhandeling:
• In zo'n situatie probeert de medewerker (in de hal of in de spreekkamer) de klant tot bedaren te brengen door op hem in te praten. Proberen door rustig, maar wel duidelijk optreden, de agressie niet te laten escaleren. Niet in discussie gaan of uitspraken doen (toezeggingen) over zaken waar je onvoldoende van weet of waar je niet toe bevoegd bent.
• Lukt dit alles niet en de klant blijft agressief gedrag vertonen, dan hem/haar verzoeken de dienst te verlaten. Als ook dit niet werkt en de agressie onveranderd blijft mag het agressieteam worden ingeschakeld. (zie hoofdstuk 6 : “Inschakeling agressieteam” )
• Deze probeert de verbale agressie te beëindigen. Lukt dat niet dan wordt door het bemiddelend lid van het agressieteam de klant twee maal (in bijzijn van collega’s) gesommeerd het gebouw te verlaten. (conform afspraken met de politie)
• Gaat de klant daar niet op in, dan wordt de politie ingeschakeld.
• Zodra de politie binnen is wordt deze door het agressieteam opgevangen en ingelicht over de gang van zaken. Vanaf dat moment ligt de verantwoordelijkheid van afhandeling bij de politie.

Telefonische agressie
Afhandeling:
• Blijf altijd correct en vriendelijk en laat u niet verleiden tot een ordinaire ruzie.
Geef aan dat op deze manier geen contact plaatsvindt. Wanneer dit niet helpt, aangeven dat het gesprek beëindigd wordt en dit ook daadwerkelijk doen.
• Belt de klant opnieuw, na overleg doorverbinden naar senior of chef.
• Geeft klant aan naar de afdeling te komen, afdelingshoofd en de coördinator van het agressieteam direct informeren.
• Afdelingshoofd overlegt met de medewerker en de coördinator van het agressieteam welke maatregelen genomen moeten worden (bijvoorbeeld klant schriftelijk melden dat het gedrag niet acceptabel is). Hierbij wordt ook het gedrag van de medewerker besproken. De coördinator van het agressieteam zorgt voor de verdere (schriftelijke) afhandeling.
• In geval er via de telefoon beledigende of dreigende opmerkingen worden gemaakt, dit melden aan de coördinator van het agressieteam, die een waarschuwingsbrief naar de klant stuurt.

Eigen Commentaar op deze richtlijnen

Vanzelfsprekend komen vele punten tussen beide instellingen overeen, sommigen zijn zelfs exact hetzelfde. Dit geeft volgens mij wel aan dat de vorm van het geweld in ongeveer alle instanties vergelijkbaar zijn. Ik denk dan ook dat het erg belangrijk is dat elke werknemer de richtlijnen goed kent en ook weet toe te passen.
Bepaalde punten begrijp ik echter niet helemaal, zoals de brede lamp die geplaatst dient te worden boven de balie, maar over het algemeen denk ik dat de regels goed toe te passen zullen zijn op de meeste agressievelingen, al is hun gedrag van te voren natuurlijk nooit precies te bepalen. (te denken aan spectaculaire actiescènes met naar binnen scheurende busjes)

Omgaan met agressieve personen
Case
Wanneer ik een werknemer was geweest die achter de balie zat op het tijdstip dat Martin zich liet gaan was ik sowieso ten aller tijden rustig gebleven.
Ook al was ik het niet eens met zijn uitspraken, ik zal medeleven tonen en hem laten zien dat ik begrip heb voor zijn situatie. Ook zou ik hem op een rustige, kalme manier duidelijk proberen te maken waarom we hem niet kunnen gebruiken en de nadruk leggen op het feit dat het niets met zijn persoonlijkheid te maken heeft. Ik zal hem hulp aanbieden bij het vinden van een ander uitzendbureau of een gepaste oplossing in zijn situatie en hem op vriendelijke wijze doorverwijzen naar derden.
Wanneer er echt niets anders opzit en Martin agressief en ‘onhandelbaar’ blijft zal ik toch dreigen met de politie en dat dreigement in het uiterste geval ook waar maken.

Literatuurlijst

http://www.cwinet.nl (CWI)
http://www.uwv.nl (UWV)
http://www.cmgj.be/schrap/schrap1-02.pdf (Richtlijnen geweld)
http://www.uva.nl (UvA)
Krantenbank ROC
Folders CWI/UWV
Verschillende nieuwssites waaronder http://www.nu.nl
Overige sites via http://www.google.nl
http://www.uwv.nl/images/regeling%20archiefbeheer%20uwv_tcm4-2274.pdf
http://www.vrijwilligersplein.nl/pdf/soc01.pdf
www.bijstandsvrouwen.nl/persberichten/ Werken%20met%20behoud%20van%20uitkering.htm

Slotwoord

Het maken van dit werkstuk is wel leerzaam geweest, vooral als hulp bij de oriëntatie op de rest van de opleiding. Persoonlijk vond ik het allemaal niet al te interessant en dit is dan ook een grote bijdrage geweest in mijn keuze volgend jaar een andere richting binnen de opleiding te gaan doen.